Disposition gestern – heute – morgen

Der Wandel der Aufgabenverteilung

Von Dr.-Ing. Walter Tritt · Aus der Praxis der Service-Organisation

Wie werden Aufgaben an Mitarbeiter verteilt? Diese Frage klingt einfach, aber die Antwort hat sich über die Jahrzehnte grundlegend verändert. Von der zentralen Zuweisung über die Vorklärung bis hin zur Selbststeuerung.

Drei Interessen im Konflikt

Im Service treten prinzipiell verschiedene Interessensphären aufeinander:

Kunden erwarten rasche, effiziente und preiswerte Störungsbeseitigungen.
Die Firma benötigt zufriedene Kunden und Profit.
Mitarbeiter haben je nach Situation verschiedene Interessen: mit den neuesten Techniken arbeiten, an bestimmten Abenden zu Hause sein, bei bevorzugten Kunden oder in speziellen Regionen arbeiten, komplexe Fälle bearbeiten oder lieber planbare Tätigkeiten.

Auch ein sehr guter Disponent wird die verschiedenen Interessen nicht immer gleichmäßig vereinbaren können. Auf Dauer wird jedoch nur bei weitgehender Übereinstimmung der verschiedenen Interessensphären effizient gearbeitet.

Am effektivsten wird bei Interessengleichheit gearbeitet. Das ist der Schlusselpunkt: Wenn die Interessen aller Beteiligten übereinstimmen, entsteht maximale Effizienz.

Die drei Phasen der Disposition

Gestern
klassisch

Konventionelle Disposition

Ein Disponent nimmt die Störungsmeldung entgegen, erledigt die Auftragsvorbereitungen und beauftragt einen Techniker. Der Techniker hat keine Wahl - er bekommt seinen Auftrag zugewiesen.

Problem: Der Disponent ist der Flaschenhals. Die Interessen des Technikers spielen keine Rolle.

Heute
Vorklärung

Disposition mit Vorklärung

Viele Einsätze werden durch Ferndiagnose vermieden oder verkürzt - das reduziert Kosten deutlich. Ein Call Center klärt die Störung beim ersten Anruf komplett. Nur Aufträge, die wirklich einen Einsatz vor Ort erfordern, werden an Techniker disponiert.

Besser, aber immer noch: Der Techniker bekommt seinen Auftrag zugewiesen.

Morgen
Börse

Börsendisposition (Selbststeuerung)

Bei der Disposition über eine Auftragsbörse disponiert sich ein Servicetechniker selbst. Er wägt flexibel seine eigenen Interessen mit denen seiner Partner ab.

Je schneller ein Einsatz erledigt wird und je zufriedener der Kunde ist, desto höher steigt das Punktekonto des Technikers.

Wie die Börse funktioniert

Die Firma wahrt ihre Interessen, indem Aufträge nach verschiedenen Gesichtspunkten bewertet werden: Dringlichkeit, Konkurrenzsituation, Bedeutung des Kunden, und mehr.

Kunden üben Einfluss aus, indem sie mit ihrer Zufriedenheit direkten Einfluss auf die resultierende Werthöhe des jeweils vom Techniker erarbeiteten Auftrags nehmen. Somit werden Kundeninteressen über Techniker auch innerhalb der Firma verstärkt durchgesetzt.

Selbstregulierende Mechanismen

Techniker bestimmen selbst ihr Know-how: Wenn zu viele die gleiche Technik beherrschen, sinken die Auftragswerte. Es entsteht automatisch Ausgewogenheit.
Regionale Ausgewogenheit: Wenn in einer Nachbarregion die Auftragswerte wegen eines Engpasses ansteigen, disponieren sich Techniker automatisch dorthin.
Unangenehme Einsätze werden attraktiv: Sie können entsprechend hoch honoriert werden.
Vollständiges Controlling ist automatisch per System vorhanden.

Es können über eine Börsendisposition Tausende von Technikern disponiert werden.

Der Ausblick

Zukünftig wird eine Vielzahl verschiedener, miteinander konkurrierender Steuerungsmechanismen für die Börsendisposition existieren. Insbesondere nach richtiger Einführung und bei sensibler Anwendung wird der Service schneller, dynamisch steuerbar und effizienter.

Diese Selbststeuerung ist heute als Software verfügbar:

GoodPoints ausprobieren →

Originaltitel: "Disposition von Servicetechnikern - gestern, heute, morgen" von Dr.-Ing. Walter Tritt. Weitere Publikationen unter www.scwt.de.