Disposition gestern – heute – morgen

Der Wandel der Aufgabenverteilung

Von Dr.-Ing. Walter Tritt · Aus der Praxis der Service-Organisation

Wie werden Aufgaben an Mitarbeiter verteilt? Diese Frage klingt einfach, aber die Antwort hat sich über die Jahrzehnte grundlegend veraendert. Von der zentralen Zuweisung über die Vorklärung bis hin zur Selbststeuerung.

Drei Interessen im Konflikt

Im Service treten prinzipiell verschiedene Interessensphaeren aufeinander:

Kunden erwarten rasche, effiziente und preiswerte Stoerungsbeseitigungen.
Die Firma benötigt zufriedene Kunden und Profit.
Mitarbeiter haben je nach Situation verschiedene Interessen: mit den neuesten Techniken arbeiten, an bestimmten Abenden zu Hause sein, bei bevorzugten Kunden oder in speziellen Regionen arbeiten, komplexe Faelle bearbeiten oder lieber planbare Tätigkeiten.

Auch ein sehr guter Disponent wird die verschiedenen Interessen nicht immer gleichmaessen vereinbaren koennen. Auf Dauer wird jedoch nur bei weitgehender Übereinstimmung der verschiedenen Interessensphaeren effizient gearbeitet.

Am effektivsten wird bei Interessengleichheit gearbeitet. Das ist der Schlusselpunkt: Wenn die Interessen aller Beteiligten übereinstimmen, entsteht maximale Effizienz.

Die drei Phasen der Disposition

Gestern
klassisch

Konventionelle Disposition

Ein Disponent nimmt die Stoerungsmeldung entgegen, erledigt die Auftragsvorbereitungen und beauftragt einen Techniker. Der Techniker hat keine Wahl - er bekommt seinen Auftrag zugewiesen.

Problem: Der Disponent ist der Flaschenhals. Die Interessen des Technikers spielen keine Rolle.

Heute
Vorklärung

Disposition mit Vorklärung

Viele Einsaetze werden durch Ferndiagnose vermieden oder verkuerzt - das reduziert Kosten deutlich. Ein Call Center klärt die Stoerung beim ersten Anruf komplett. Nur Auftraege, die wirklich einen Einsatz vor Ort erfordern, werden an Techniker disponiert.

Besser, aber immer noch: Der Techniker bekommt seinen Auftrag zugewiesen.

Morgen
Boerse

Boersendisposition (Selbststeuerung)

Bei der Disposition über eine Auftragsboerse disponiert sich ein Servicetechniker selbst. Er waegt flexibel seine eigenen Interessen mit denen seiner Partner ab.

Je schneller ein Einsatz erledigt wird und je zufriedener der Kunde ist, desto hoeher steigt das Punktekonto des Technikers.

Wie die Boerse funktioniert

Die Firma wahrt ihre Interessen, indem Auftraege nach verschiedenen Gesichtspunkten bewertet werden: Dringlichkeit, Konkurrenzsituation, Bedeutung des Kunden, und mehr.

Kunden ueben Einfluss aus, indem sie mit ihrer Zufriedenheit direkten Einfluss auf die resultierende Werthoehe des jeweils vom Techniker erarbeiteten Auftrags nehmen. Somit werden Kundeninteressen über Techniker auch innerhalb der Firma verstaerkt durchgesetzt.

Selbstregulierende Mechanismen

Techniker bestimmen selbst ihr Know-how: Wenn zu viele die gleiche Technik beherrschen, sinken die Auftragswerte. Es entsteht automatisch Ausgewogenheit.
Regionale Ausgewogenheit: Wenn in einer Nachbarregion die Auftragswerte wegen eines Engpasses ansteigen, disponieren sich Techniker automatisch dorthin.
Unangenehme Einsaetze werden attraktiv: Sie koennen entsprechend hoch honoriert werden.
Vollstaendiges Controlling ist automatisch per System vorhanden.

Es koennen über eine Boersendisposition Tausende von Technikern disponiert werden.

Der Ausblick

Zukuenftig wird eine Vielzahl verschiedener, miteinander konkurrierender Steuerungsmechanismen für die Boersendisposition existieren. Insbesondere nach richtiger Einfuehrung und bei sensibler Anwendung wird der Service schneller, dynamisch steuerbar und effizienter.

Diese Selbststeuerung ist heute als Software verfuegbar:

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Originaltitel: "Disposition von Servicetechnikern - gestern, heute, morgen" von Dr.-Ing. Walter Tritt. Weitere Publikationen unter www.scwt.de.