Le principe d'adaptation : pourquoi les processus rigides coûtent des clients et de l'efficacité
Une expérience que chacun connaît
Un problème avec le logiciel ou la ligne téléphonique. L'appel au secours part — vers le centre d'appels, le support. Et ensuite : questions sur le numéro client. Le numéro de dossier. L'autre numéro de dossier. Le transfert. Le mauvais service. La file d'attente.
Le prestataire a ses processus — optimisés selon les coûts et les priorités internes. Mais pas selon ce dont l'appelant a besoin là, maintenant. Rien ne s'y adapte. On vous fait circuler.
Le principe
Les salariés, équipes et services disposant de suffisamment de flexibilité et de marge de manœuvre propre — combinés à un stimulus bien dosé — sont capables de s'adapter exactement. Et cela en continu, même quand les exigences des clients ou de l'entreprise changent.
Il en résulte une adaptation quasi sans faille aux besoins des clients — qui peuvent ainsi exercer leur cœur de métier, bien accompagnés.
La différence en une image
Graphiques originaux de l'article spécialisé de l'auteur.
Les inefficacités cachées
L'inefficacité se montre rarement ouvertement. Elle se cache dans des choses qui « tournent comme ça » :
Des prestations dont personne n'a besoin : créer et gérer des numéros de clients et de dossiers est une affaire interne — le client ne doit pas en être chargé.
Des réunions par-dessus les têtes : les clarifications passent par les hiérarchies, les résultats sont transmis comme consignes aux exécutants — avec des pertes et des malentendus à chaque étape.
La meilleure voie
Les exécutants directement responsables clarifient eux-mêmes avec le client. Ils ont le stimulus et la liberté nécessaire pour accomplir les tâches et prendre les décisions de sorte que les clients soient très satisfaits.
Comment créer cette marge, cette liberté et ce stimulus pour les spécialistes exécutants ? Grâce à la bourse de tâches — récompensée par le prix SERVICE MANAGEMENT du KVD e.V. Aujourd'hui en tant que logiciel : GoodPoints.
Pourquoi presque personne ne le fait
Si l'idée n'a presque jamais été réalisée correctement et testée, c'est à cause de l'inertie, de la pression d'adaptation et de la peur des erreurs en terre nouvelle. Compréhensible — mais coûteux. Car :
« Le processus de répartition correctement introduit transformera le monde du travail, le révolutionnera même. Les entreprises et organisations qui y parviendront les premières obtiendront un avantage concurrentiel notable pendant des années. »
Cela exige du courage et de la vigueur de la part de la direction. C'est une terre nouvelle — mais une terre nouvelle déjà foulée : le pilote industriel réussi a eu lieu (+20 % de productivité, 2006).
Le regard vers l'avant
Les systèmes et organisations doivent être conçus pour pouvoir se transformer eux-mêmes quand les conditions changent — chercher de nouvelles variantes, les tester, et si elles échouent, les écarter et continuer. Les marchés en croissance masquent les conséquences d'un alignement rigide. Quand les marchés se contractent ou se réorientent, une approche souple et intelligente n'est plus un luxe. Elle est vitale.
Il y a un grand potentiel à créer de la valeur pour les clients, à sécuriser leur fidélité — et à réaliser son propre profit ce faisant. Le premier pas est petit : tester le modèle soi-même.
Vivre soi-même ce que l'adaptation fait ressentir
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