Par Dr.-Ing. Walter Tritt · Trois chemins, un compte de points et un client mécontent qui améliore l'entreprise de l'intérieur · Publié d'abord sur scwt.de, adapté pour GoodPoints.
Heureusement, un manager intéressé a déclaré récemment - en découvrant le principe de la bourse de tâches - qu'il ne comprenait pas le schéma. Ce homme de formation commerciale ne connaissait pas le principe des réseaux de Petri. Sa remarque est l'occasion de cette contribution : voici le principe de fonctionnement, en mots simples.
À l'origine, le principe a été décrit sous forme de réseau de Petri - une forme scientifique de représentation de processus, nommée d'après Carl Adam Petri. Le principe derrière est simple : une étape de processus n'a lieu que lorsque toutes les conditions sont réunies - comme une porte ET.
D'abord, une tâche doit exister. Quand une tâche est arrivée et qu'un système d'évaluation existe - les grandeurs de réglage données par la direction -, la tâche est évaluée. La tâche évaluée entre alors dans la bourse. Là, elle est proposée à tous les spécialistes autorisés à la traiter.
Et maintenant, trois possibilités se présentent.
Un certain temps s'est écoulé ; la tâche reçoit une valeur plus élevée et est proposée à nouveau dans la bourse. Les tâches anciennes montent en priorité par rapport aux nouvelles. Un principe dans l'intérêt des clients et de l'entreprise : rien ne pourrit en silence.
Un spécialiste est libre, pourrait prendre la tâche - et ne le fait pas. Peut-être a-t-il un rendez-vous administratif, rend visite à quelqu'un à l'hôpital, doit chercher son enfant à la crèche. Le concept prévoit ici, en option, un retrait de points modéré.
Honnêtement : GoodPoints n'a volontairement PAS construit de retrait de points. Chez GoodPoints, les points sont de la reconnaissance pour le travail accompli - pas une punition pour du non-travail. Qui ne prend pas une tâche ne reçoit simplement rien ; qui en prend une reçoit des points. Le concept appelle lui-même la bourse une philosophie : quelles composantes une entreprise réalise dépend de ses circonstances. La décision est ici claire : reconnaissance plutôt que menace.
Un spécialiste accepte la tâche. Elle disparaît de la bourse et n'est plus visible pour aucun autre spécialiste. Le spécialiste traite la tâche choisie, le client est satisfait - et le spécialiste reçoit les valeurs de la tâche sur son compte de points.
Que se passe-t-il en cas d'insatisfaction ? Le concept connaît le retrait de valeur en option. Il peut sembler injuste au cas par cas - mais il remonte soit à une faute personnelle, soit à une défaillance de l'entreprise, qui pourrait toucher n'importe quel collègue de la même façon. Et d'abord, il n'est nullement question de convertir les points directement en argent.
GoodPoints le résout ainsi aujourd'hui : les points complets n'arrivent que si le travail est fait de manière satisfaisante - vérifié par un collègue. Un travail défectueux donne moins de points. Des points moins, jamais.
Voici maintenant l'effet qui distingue la bourse de tâches de tout système de prime. Supposons que le client soit satisfait du comportement du spécialiste - mais pas de la logistique de pièces de rechange ni de l'accueil téléphonique de l'entreprise. Si le principe est ainsi appliqué, cela réduit aussi les points du technicien.
Qu'arrive-t-il aujourd'hui, sans un tel principe ? Un client exprime son agacement au technicien au sujet des carences de son entreprise. Le technicien - encore enthousiaste pour son entreprise - le signale à son supérieur, en espérant que ce sera corrigé. Le supérieur, tout aussi idéaliste, presse le responsable logistique. Celui-ci renvoie à la compétence du département logistique central - et si le supérieur insiste, on lui reprochera ses propres négligences. À un moment donné, le supérieur abandonne la partie. Quand des techniciens se plaignent à nouveau, il lisse tout : « Occupe-toi de ton travail et laisse ces affaires aux spécialistes responsables. » Le technicien devient un peu plus indifférent. La réclamation s'est évanouie.
Avec le principe de fonctionnement : quand la satisfaction du client se répercute à chaque fois dans l'honorification en points du technicien, celui-ci ne lâchera pas. Et cela ne le concerne pas seul, mais tous ses collègues aussi.
C'est la réponse à la question de savoir pourquoi une entreprise devrait se l'imposer volontairement : parce que c'est la seule forme honnête d'amélioration. Les réclamations qui s'évanouissent dans la hiérarchie, le client les paie plus tard - en partant.
La plupart des gens sont - avec une petite marge de manoeuvre - pris dans des toiles de règlements, de hiérarchies, de dépendances, de contrats. Le rouleau compresseur du changement aplatit ces structures rigides et menace l'existence des personnes qui y sont liées.
La bourse de tâches desserre considérablement la toile des dépendances, laisse à l'individu des degrés de liberté pour s'épanouir - et assure ainsi la survie des organisations face aux changements.
Décomposé honnêtement - dans le style de l'article Petit déjeuner chez Tiffany :
Déjà dans GoodPoints aujourd'hui : les tâches sont dans la bourse avec leurs valeurs en points, chaque spécialiste choisit librement. Points complets seulement pour un travail satisfaisant (contrôle qualité par les collègues, moins de points en cas de défauts). Les points personnels restent privés ; seule la comparaison anonyme est visible.
Pas encore actif, mais prévu : les valeurs en points montantes des tâches anciennes (chemin 1) - le concept du livre de 2000, prévu dans la base de données, pas encore activé. Plus dans l'article Tiffany.
Volontairement pas construit : le retrait de points en cas de non-reprise (chemin 2) et les points négatifs. Les points sont de la reconnaissance - un système qui punit peut devenir une arme. C'est précisément ce que les protections techniques de GoodPoints rendent impossible.
Voyez le principe de fonctionnement en direct - dans la démo.
Bourse, reprise, classement anonyme - sans inscription, deux minutes.
Essayer maintenantConcept : Dr.-Ing. Walter Tritt (Prix KVD Service Management 1992) · Publié d'abord sur scwt.de (en allemand) · Adapté pour GoodPoints : réseau de Petri expliqué simplement, retrait de points marqué comme non-décision délibérée · Réalisé en logiciel : goodpoints.de
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